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豫锅锅炉销售部顾客信息和服务

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豫锅锅炉销售部顾客信息和服务:

6.1顾客满意是公司实施质量体系的目标。对顾客信息控制检验质量体系业绩的方法之一,并以此来评价建立的质量体系的有效性,明确可改进的机会。

6.2顾客信息;

顾客信息的内容包括如下方面

a.顾客对产品质量的评价;

b.顾客对售后服务的评价;

c.顾客对产品的需求和期望;

d.顾客对产品售价的评价。

6.3.顾客信息收集的方式;

a.接受顾客投诉,如设立公开投诉电话,随产品附送投诉卡等;

b.与顾客直接沟通,如定期召开座谈会邀请顾客参加收集意见,派专人上门征求顾客意见,安排专人接待来访顾客,在有顾客参加的会议上直接调查等;

c.市场调研收集市场或媒体及行业组织的报告。

6.4.顾客信息的利用;

收集新的信息进行统计分析,确定顾客满意程度的趋势,找出与设定目标及竞争对手的差距,归纳当前存在的主要问题等,作为评价质量体系业绩和改进的依据。

6.5.顾客服务

6.5.1.顾客服务工作的内容分为售前服务、售中服务和售后服务

⑴.售前服务

a.利用广告宣传、产品目录、产品样本等向用户介绍公司的产品。

b.帮助用户做好产品的选型。

c.工程技术人员与用户进行技术交流。

⑵.售中服务

a.根据用户要求按时发运送产品,发运工作应保证产品完好、齐全。

b.产品交付时向用户发放顾客意见表。

⑵.售后服务a.向用户派出现场技术服务人员,解决技术和安装问题,并做好产品

服务记录。

b.定时或不定时的与原用户取得联系,询问产品在使用过程中的状况,发放顾客意见表。

6.6.为用户服务要热情、诚恳,不允许推诿、办事拖拉。全部服务过程应记录,答复要及时反馈。

6.7销售信息部派出人员代表公司,一切言行要遵纪守法,服务要热情。

6.8顾客意见表在用户寄回后,销售信息部应及时记录,每年年底前将年度服务总结存档。

6.9用户反映的较为重要的质量信息,用户保障部要及时填报质量信息反馈单进行反馈处理。

本程序涉及的相关文件和质量记录主要有:

      (1)QR02-18-01质量改进与服务记录;

⑵.QR02-18-02内部质量审核记录;

⑶.QR02-18-03内部质量审核实施计划;

⑷.QR02-18-04内部质量审核报告;

     (5) QR02-18-05质量服务反馈单;

     (6) QR02-18-06整改通知单;


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